Anna Rutkowska z Miejskiej Biblioteki Publicznej w Szczecinie; współtworzy stronę internetową Fundacji RodzinneCzytanie.pl; współpracuje z Fundacją Cała Polska Czyta Dzieciom :-) Bardzo to chwalimy :-)
Słyszenie a słuchanie. Trzy etapy słuchania: odbieranie; tworzenie znaczenia; reagowanie.
Musimy nauczyć się słuchać, a będzie nam łatwiej w kontaktach z czytelnikami (różnego typu).
Trzy grupy barier w komunikacji. Czynniki fizyczne m.in. zmęczenie, głód. Czynniki psychologiczne. Czynniki kulturowe.
Zapory w komunikowaniu - bariery.
Bariery służące osądzaniu. Bariery służące decydowaniu za innych. Bariery służące uchylaniu w udzielaniu się w cudzych problemach.
Najczęstsze są bariery służące osądzaniu np. przypinamy ludziom etykiety :-(
Trudny czytelnik: niepełnosprawny; z zaburzeniami psychicznymi; ten, który absorbuje nas swoim zachowaniem; niegrzeczny; nieśmiały; wymagający.
Można zlikwidować łatwo bariery zewnętrzne - dla niepełnosprawnych - podjazdy itd.
Najgorzej jest zlikwidować bariery, które są w nas - wewnętrzne:-(
Przykład z życia biblioteki, czytelnika niedowidzącego i mówiącego niewyraźnie - jakie zaangażowanie zespołu w bibliotece - warto było - bo został zrozumiany i sam miał dużo więcej cierpliwości...pięknie:-) Czasami chcemy pomóc, ale nie wiemy jak.
I kolejne przykłady - czytelnik z nożem - to nie żart - podobno tak było :-(
zachowano spokój i skończyło się dobrze.
Zachować spokój, słuchać, dać do zrozumienia czytelnikowi, że jest słuchany :-) ZAPAMIĘTAJMY.
dajemy sygnał - nie jesteśmy bezduszni
nie należy wdawać się w żadne niepotrzebne dyskusje
unikamy ciętej riposty
mówimy stanowczo w kontaktach z czytelnikiem niegrzecznym
Czytelnik nieśmiały - boi się biblioteki :-(
Musimy zauważać takich użytkowników. Obserwować. Umiejętnie słuchać. Zadawać odpowiednie pytania w zależności od sytuacji. Techniki oparte na aktywnym słuchaniu pozwalające wzajemnie się zrozumieć to: pytania konkretyzujące i pytania streszczające.
Trudny czytelnik, to często bardzo różny użytkownik biblioteki.
Bardzo ciekawy referat :-)
Czas na wdrożenie teorii miejsc i pokazanie że biblioteka to 3 dom..... ale ma to tez swoje konsekwencje-wielu rolników nie wejdzie w kaloszach a wielu młodych nie wejdzie bo tam nei rozumieja nowych technologii...:))
OdpowiedzUsuń